15行业调查瓷砖行业售后服务有待加强团购

陶城报道（车建瑜） 月9日， 品牌 服务 赢未来 2012年家居企业服务创新高峰论坛在易大厦举行，家居企业售后服务调查报告(以下简称调查报告)及颁奖仪式同时举行。来自家居企业代表、行业协会领导和各媒体百余人参加了本次获得。箭牌卫浴 瓷砖获得了最佳售后服务奖，特地陶瓷获得了最佳售后服务奖，东鹏瓷砖、蒙娜丽莎瓷砖、马可波罗瓷砖企业获得了最佳服务创新奖，鹰牌陶瓷获得了最佳服务创新奖等。

该调查历时两周，调查了10个家居行业252个品牌。调查报告显示，瓷砖行业在今年十个类别的调查中，售后服务平均分数依然最低，行业整体售后服务水平低于其他家居行业。导致分数较低的重要原因，在于瓷砖行业的售后服务问题解决率偏低，一半以上的投诉无法为消费者解决。

中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹对此认为，瓷砖产品除了自身的特性，有两大原因致使瓷砖行业的整体售后服务偏低，一个是设计师，一个是施工队。 打个比方，瓷砖在来到宁国市经济开发区城管中队办公室售后服务方面，更像是一个布，供应给做衣服的厂，售后服务就要弱一点。瓷砖产品是为数不多不包安装的产品，当然以后不会一成不变。瓷砖不包安装，其间可能会出现很多问题。大概在三四年前，我觉得这个行业很莫名其妙，很多企业提出了 无缝铺贴 ，最后带来了一大堆的问题。我经常接到投诉，很多客户直接投诉，有些则找到协会要求解决，我们这个行业的售后服务确实有它的局限性。 尹虹表示，随着品牌意识的加强，瓷砖行业的售后服务水平也会跟上。

马可波罗瓷砖品牌管理部总监欧罡骋接受本很high）报采访时表示，马可波罗瓷砖在终端售后服务的口碑，离不开厂家对于售后服务的把控，厂家针对消费者的售后服务投诉分等级，分时间期限解决问题，保证消费者在遇到产品质量时，能及时得到满意的解决办法。欧罡骋同时表示，售后服务对于品牌塑造的重要影响，鉴于经销商在售后服务的规范性参差不齐，所以马可波罗瓷砖在今年会更加重视售后服务，把售后服务的主动权从经销商转移到厂家，由厂家统一把控和服务。