陕西民政厅机关开展三严三实主题党日活动生活

昆山市：关于民政信访工作情况的调研报告

2015年，昆山民政严格按照依法办信、人性办信要求，从源头入手，落实信访；立足于实，打好信访矛盾预防牌；规范于细，抓好信访事项办理关；着力于新，力提信访工作满意度。

一、基本情况

从信访热点问题看，按照全年信访数量统计，依次主要集中在优抚对象、困难救助和低保退保、地名路牌设置、福利彩票点、流浪乞讨反映、婚姻登记、养老问题咨询、殡葬服务、收养子女咨询求助、塔陵遗留问题等方面；其中双拥优抚、低保退保和塔陵遗留问题为难点。从处理结果看，对于从不同渠道收（接）到的群众来信、来访、来电，均按照有信必复、有访必接、有问必答、有求必应信访工作承诺，认真快速规范处理，回复处理率100%，信访受理答复情况良好。从取得实效看，2015年，我局科室单位不断转变工作方式，变被动为主动，变上访为下访，对一些老年人、残疾人和困难群体，主动上门答复办理，解难释惑，根据昆山有关部门委托第三方进行勤廉满意度测评情况和我局民政工作第三方测评情况，民政工作满意度不断提升，全市民政信访形势持续平稳向好。

二、主要做法

抓好信访事项办理关，力推办访法治化

1.高度重视上级来件。对于上级部门转办件、上级领导批办督查来件来电以及直接写给市民政局的来信来函等，均实施领导阅信交办制和局领导包案负责制；分管信访副局长负责统筹督办，涉及业务分管副局长亲自指导科室和区镇民政办、街道等单位联合开展实地调研，层层审批签字进行妥善答复和上报规范结案报告，按期办结率100%。

2.规范办理来信来访。坚持依法办信，务实为民原则，规范来信来访登记制度，认真做好群众日常来电来访接待登记和答复解释工作。严格按照办信规定程序，及时有效办理群众信访；突出大调处模式，实行统一受理、集中梳理、分级办理、限期处理工作机制，实现直接调处与分流调处、归口调处与联动调处相结合；严格按照省厅通过法定途径分类处理信访投诉请求工作通知要求，重大矛盾纠纷由分管领导直接包案解决，采取快速反应机制，确保按期结案率100%。

3.认真对待络信访。按照信访规范程序，每日安排专人做好阳光信息平台，民生110，昆山12345政府公共服务平台等10多个平台信访处理和回复。同时由办公室络舆情监督员及时关注天涯论坛、昆山BBS和苏州昆山电视台等相关民生热点报道，做好上民生热点问题上传下达及回复办理工作，确保民政舆情第一时间知晓，最快效率解决，最小苗头预防。

4.严格落实督查督办。针对上级批转和政策规定督查督办事项，严格督查督办到位，合理诉求解决到位；对上级领导部门和指导部门督查改进建议或整改要求，确限期书面反馈，做好解释说明。对于需要信访事项需要复查事项，由主要领导批示，信访工作分管领导牵头，分管业务科室领导负责组织相关科室、单位等进行实地调查走访，召开联合会议，查阅历史档案等进行认真复查处理。

力提信访工作满意度，力促化访人性化

1.化单打为联动，重点解决硬骨头问题。对于退复军人安置等历史遗留问题等导致的重复上访、越级上访，信访领导小组实行挂牌督办，市局、区镇和社区等多部门多层级分工协助；对支出型贫困救助等老大难问题信访实施局领导包案，对类似塔陵退穴还款等群体性信访和收养子女落户上学等复杂信访，组织公安、信访等相关部门实施多方联动，力推问题彻底妥善解决。

2.化上访为下访，着力开展接地气行动。深入开展三严三实，我为昆山服务做什么专项教育实践活动，组织班子成员认真开展自查自纠，公开列出承诺清单，接收群众监督。组织班子成员及机关下基层开展调研，走访五保户、低保户、困难户和优抚对象等，倾听所思、所盼、所求、所需。社区科、福慈科、老龄科等定期送服务到社区，进养老机构，以实际行动倾听民声，为民解困。

3.化传统为现代，力推诉求信息化手段。全面使用阳光信访系统平台，开展信访信息登记录入数据库工作，力推信访转办适时化、信息共享化；利用络舆情监督员和引导员，重点关注各大热门站论坛等民政舆情情况，积极开展上信访、12345、政务微博信访、站咨询等，提升信访问题解决效率。

4.化被动为主动，全力强化优服务意识。积极转变思路，变群众咨询为深入宣传，百姓上门求助为下基层主动救助，信访投诉答复为提前做优民政服务。通过各类媒体宣传、领导公开承诺、政务公开、社会评议、第三方测评和人大政协建议提案办理契机拓宽民意渠道；在来访接待中不断深化该办即办，能帮尽帮，应快从快原则，按照政策办信同时，做到带着感情做好事，全面开展五个一文明接待。

三、民政信访存在问题

一是历史遗留问题比较棘手。比如塔陵退穴还款问题，部分低保退保特殊情况，复员军人和烈士身份认定等，由于历史遗留各方面复杂因素引发利益诉求问题的解决余地小，调解难度大，形成信访老问题、老上访、老大难。

二是基层服务水平有待提高。比如基层服务窗口办理业务问题

，部分区镇低保退保问题，由于政策宣传深度不够，配备人员力量较弱，政策掌握和沟通能力不够强，服务态度不够好，服务细节不够到位，服务程序不够规范，或者某些问题办理有畏难思想，直接将矛盾难题上交，导致部分信访出现重访、越级上访等现象。

三是接访规范化尚须强化。虽然做出很大努力，在信访工作机制上、程序上和人员分工配备上都比较标准规范，但在接访硬件方面，如信访室监控设施、环境布置等方面还有待进一步改进增强，在通过法定途径分类处理信访事项等方面宣传有待进一步深入，信访接待尤其是处理络舆情能力需要进一步提升。

四、下一步打算

与群众期盼和上级要求比，客观地分析，压力依然较大。下一步要重点做好以下工作：

一是力抓民政政策落实。将全面落实各项政策作为化解社会矛盾的主要措施，从源头上深耕细作，秉持民政为民宗旨，更加深入规范落实城乡社会救助、优抚安置、基层民主管理等涉及群众合法权益政策，依法调整与群众期盼不相适应的政策做法，全力提升主动救助和优质服务水平，最大限度地维护好、实现好、发展好群众合法权益。

二是力提信访队伍水平。不断完善信访目标体系，不断强化信访干部队伍建设，不断强化区镇民政干部信访维稳意识、政策法规、业务素养和接访沟通能力培养培训，不断提升信访干部队伍依法办信和亲情办信专业化素养，努力建设能吃苦、能战斗，有思想、有作为信访精干队伍。

三是力促工作机制创新。深入推进民政信访室规范化建设，做实做优阳光信息平台信访信息登记录入，高度重视络舆情适时处理。不断创新信访工作新方法，健全完善信访工作目标机制、领导信访接待机制和目标考核机制等；积极探索创新跟踪督办、调查反馈和联动协调等长效机制，力推信访工作信息化、法治化和人性化。

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