深怀四心解民忧做好信访暖人心

　　深怀“四心”解民忧 做好信访暖人心

　　深怀“四心”解民忧做好信访暖人心

　　莲花县民政局信访办主任胡水初在全省民政信访工作会上的发言

　　大家好！我叫胡水初，1989年从部队转业到莲花县公安局，后调入民政局工作，现任县民政局信访办主任。2003年从事民政信访工作至今有十二年之久，先后受理和处理人民群众来信来访1200余起，见证着民政信访工作从不规范—规范化—法制化—信息络化的发展过程。本人从2007年至2015年连续八年获得全县信访工作先进个人。莲花县民政局连续八年获得全县信访工作先进单位，连续四年获得全省民政信访工作“三无”县，2008年获得全省民政系统信访工作先进单位等荣誉。回顾这十二年来民政信访工作的酸甜苦辣，我个人的工作体会是，只有深怀“四心”,才能真正做好民政信访工作。

　　一是永怀真心待群众。对待信访群众要真情实意，这是做好民政信访工作的根本。“人不伤心不落泪，人无难事不上访”，人民群众有困难找政府诉求，这是对党和政府的信任，而不是故意来找麻烦。在我接待的1200余起信访事件当中，有意来刁难的信访案件也就是几起，通过耐心解释，都能消除其对政府的不满情绪。所以说，信访工作者必须有一颗“以民为本，为民解困，为民服务”的真心，把信访群众当做自己的亲朋好友，常常换位思考，以心换心。记得2005年4月6日，现全国道德模范龚全珍老阿姨来到县民政局严肃地对我说：“小胡，给我申请个低保。”看到我惊讶为难的样子，她立即改了口气：“是给我的保姆赵润英同志办理低保

　　，她家几个儿女都下岗，非常困难，单靠我个人接济，力量有限，只有恳请民政部门给予关照”。经过我和低保股工作人员调查核实后，与该（镇）居委会协商，将符合条件的赵润英同志纳入了城镇低保。事后我常常想：老阿姨都能把解决他人困难的事当作自己的事来办，难道我们信访工作者就不应该把人民群众的信访诉求当作自己的诉求吗？老阿姨不管是以前、现在还是将来都是我们学习的榜样。我们做信访工作，就要象老阿姨那样，用春天般的温暖爱心，滋润每个上访群众的心田，真正做到急人民群众所急，想人民群众所想。

　　二是常有耐心待信访。就是要有“胸中天地宽，常有渡人船”的大将风度，这是做好民政信访工作的前提。在信访接待中，不管来访者是什么身份，我都能做到热情接待，细心感化，耐心做好信访记录，耐心听取来访者诉求，耐心做好解释疏导工作。让来访者坐着舒心，听着宽心，把矛盾化解在微笑之中，把疑难问题解决在政策宣传之中。2012年6月18日，我办公室突然走进来一个30余岁的年轻人，当时来者情绪十分不稳定，说话口气十分激烈，拍桌踢椅，并提出立即要钱救助，如不给钱就要打人。在这种情况下，我只有保持耐心，待他发泄后，我认真地记录了他的诉求，得知来访者是六市乡六市村人，在一个星期之前，房屋因暴雨倒蹋，家中父母在前几年去世，现在家里连做饭、避雨的地方都没有。我和救灾股工作人员立即与该乡民政所取得联系，得知情况属实后，要求民政所送去米、棉被等物质进行慰问，并表示，如今年建房子，可以将其列入灾后重建困难户补助。经过耐心细致的政策宣传和思想感化工作，来访人情绪慢慢稳定下来，还承认了自己的言行过错，满意地离开了民政局。这起来访矛盾的处理，使我深深体会到做信访工作要有耐心，特别是对情绪激动、言辞激烈的来访群众，要做到“打不还手，骂不还口”，待其情绪稳定后，再做耐心细致的思想工作，这是防止信访矛盾激化的最有效途径。

　　三是带着心待工作。就是对本职工作要有高度感，这是做好民政信访工作的关键。信访工作是费力、费钱、费神的差事，有时还得不到领导的重视和理解，信访工作人员常常处于两难境地，上有领导指令化解的压力，下有群众极端不满的怨气，处理不好会严重影响民政信访工作的开展。所以，我们必须要提高认识。信访工作是一个窗口，是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，直接关系到党和政府在人民心目中的形象，是稳定大局的“减震器”，是促进社会和谐的重要渠道。只有深刻认识到其重大意义，才能够增强做好民政信访工作的心。2012年10月，我在下乡途中，听说琴亭镇北门村尹某要在党的十八大召开期间去北京上访，要求给其继父尹芳桂颁发《革命烈士证明书》。我立即将这一重要信访信息向局主要领导作了汇报，并与优抚股工作人员协同镇民政所上门入户了解尹德年的思想、家庭情况和诉求真正目的，向其讲明了《革命烈士证明书》颁发的有关政策和1983年省政府没有给其叔父颁发革命烈士证明书的原因。同时我们还要求村委会干部随时观察尹某的动态，一发现异常情况，要立即报告。经过我们几次耐心细致的思想解释工作，上访人尹某最终口服心服，在停访息诉协议书上签了字，表示不再上访。通过对该信访件的处理，使我认识到做信访工作要有强烈的心，要及时发现信访信息，变被动为主动，变群众上访为领导下访，才可能提前排查矛盾纠纷。2003年以来，我接手的每个信访件，都必须经局一把手签字批办到各分管副局长、相关股（室）和乡镇民政所办理。我作为信访工作者及时督办，明确任务，到人，包干到底。对拖延不办的信访件，要求信访办理主体说明原因，并提出黄牌警告，责令其限时办理。在我接手的1200余起信访件中，没有发生一起信访件未办理或遗漏现象，真正做到了“事事有回音，件件有着落”。

　　四是永保进取心待事业。就是要有一种积极向上，迎难而上的进取精神。这是做好民政信访工作的保证。随着社会经济的不断发展，各项政策、法律和法规都公开化，人们的思想更加开放、更加活跃，信访诉求的渠道也越来越多，信访处理的质量要求越来越高，这给我们信访工作人员带来了很大压力。在这种新的形势下，我们不能墨守陈规，坐井观天，必须不断丰富和提高自己。在熟练掌握信访业务知识的同时，还要全面了解民政业务知识，熟练掌握民政政策、法律和法规。同时还要掌握信息络知识，在学习操作电脑时，由于年龄较大，记忆力减退，学起来有点吃力，但我能虚心学习，经常请教比我小一辈的同事。经过多次电脑操作，掌握了在上办理信访件的方法、步骤。在实际工作中我们还要不断提高口才表达能力和协调组织能力，应付复杂多变的信访情况，及时、主动、灵活地掌握和处理信访问题。对那些始终不服调解而不断緾访闹访的信访件，我积极争取领导支持召开听证会，请律师、法律工作者和社会知名人士一起参加听证，听取他们的意见，妥善解决信访矛盾，同时，对符合“三级终结”的信访件及时办理“三级终结”。

　　回顾这十二年来的民政信访工作，我总感到做得还不够，离上级的标准和人民群众的要求还有很大的差距，可是上级组织和领导却给了我很高的荣誉，深感问心有愧。今后我一定戒骄戒躁，发奋努力，争取把莲花县的民政信访工作做得更好。